Case Zuora – Customer Success Summit 2014

Customer Success Summit: Our Customer Success Journey from Totango on Vimeo.

2 semanas atrás, batendo um papo com o @guilhermelopes o Diretor de Customer Success da @resdigitais (se você é de CS e não conhece o cara, tem que conhecer), ele me apresentou um video que achei muito bacana do Customer Success Summit, a conferência da plataforma de CS Totango. No video, o CEO e co fundador da Zuora, Tien Tzuo conta um pouco da mudança na cultura da empresa ao redor do sucesso dos seus clientes. A empresa fez centenas de entrevistas com clientes e reuniu todos os funcionários em um acampamento com um único objetivo: Mapear todas as maneiras com as quais os clientes se beneficiam de seus produtos e serviços. Com este mapeamento a empresa percebeu que nem todos os clientes se beneficiavam do seu serviço igualmente e também nunca de apenas uma maneira. Logo, eles criaram um “documento” chamado 9keys. Os 9 keys são os 9 caminhos diferentes através dos quais seus clientes podem ser bem sucedidos e ter melhores resultados . A empresa se reorganizou totalmente e alinhou todos os departamentos se comprometendo a ajudar seus clientes a terem resultados em cada um dos “keys”.

O video é fantástico. Se você está trabalhando em customer success ou quer aprender mais sobre o assunto, não pode deixar de conferir. Valeu @gui!

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