Que 2015 seja um ano de muito sucesso. Para o seu cliente!

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Olá meus amigos, tudo bem?

Feliz 2015 a todos vocês! = )

Sempre muito bom começar um novo ano, passar alguns dias antes da virada com alguns parentes, amigos e pessoas que mais amamos. Além de renovar as energias, é um momento de reflexão, promessas, agradecimentos e, o mais importante, de planejar o ano que chega.

Aproveitei esses dias para ler um novo livro. Devorei ele! O nome do livro é: Um passarinho me contou: Confissões de uma mente criativa. Ele conta a história do co-fundador do Twitter, Biz Stone, e hoje fundador do Jelly.

Durante a leitura de pouco mais de 250 páginas, pude notar que em vários momentos Biz sempre cita a importância de observar como os usuários utilizam seu produto, se comportam diante de novas features (as vezes que eles próprios criam), o porque criar um produto / serviço que seja maior do que ele mesmo, projetando um futuro melhor independente do número de pessoas atingidas / ou que que fato são usuárias.

Acho interessante essa abordagem. Muitas vezes como CS de uma empresa ficamos com a cabeça a mil por hora pensando no que é sucesso para o nosso cliente, como podemos engajá-los, quais ações de marketing podemos ou não fazer, o que falar para a imprensa e que reflita para eles… Enfim, infinitas atividades e que envolvem o esforço de várias áreas dentro da sua empresa / startup. Mas no caso do Twitter foi um pouco diferente. Eles não tinham essa preocupação o tempo todo, não queriam agradar o tempo todo (não no sentindo ruim, ok? só não ficavam o tempo todo pensando formas de agradar, até porque agradar todo mundo é complicado), não queriam beneficiar nenhum usuário (se vocês lerem o livro, poderão observar a posição diante do Governo americano por exemplo), etc…

Achei fantástica a postura deles de, muitas vezes, monitorar e esperar. As vezes nós somos cobrados por causa do churn, up sell, cross sell, referral, NPS e todas as outras métricas e nomenclaturas que sua área de CS possa ter.

Então, a mensagem aqui é para confiar mais no que vocês estão fazendo. Acreditem! Esperem e monitorem pelo feedback dos seus clientes / usuários. O próprio comportamento deles vai mostrar qual os pontos mais críticos, o melhor caminho a seguir com seu produto, porque a maioria deles abandona a utilização do seu produto ou serviço e por aí vai.

Como CS e apaixonado pelo assunto, sugiro a leitura do livro. Vamos acreditar mais no “comportamento das massas” e menos em automatizações. Deixe que seu cliente faça o próprio sucesso com seu produto ou serviço. O seu trabalho é guiá-lo, mostrando os melhores caminhos e alternativas. Ou até mesmo deixar que ele guie você.

Pense nisso e bom trabalho!

Sucesso, amigos. Sempre. Vamos quebrar tudo em 2015.

Abs.

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Relações Públicas de formação pela Universidade Metodista de São Paulo e Empreendedor em constante (re)evolução. Estudou Estratégia e Inovação para Corporações Multinacionais na FEA-USP. Hoje está cursando o CEAG - MBA em Administração pela FGV. Atualmente é responsável pela área de Customer Success e Biz Dev. da Samba Tech, startup referência de tecnologia e inovação, integrante também do Samba Group.

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