Quais são as métricas que o Sucesso do Cliente deve monitorar?

Em se tratando de empresas cujo negócio é baseado em assinaturas, a retenção de clientes é a mais importante dentre as métricas, pois, quando o cliente cancela, leva consigo os pagamentos recorrentes e a fonte de renda da empresa. Existem vários esforços que auxiliam na retenção dos clientes, como, por exemplo, ter um bom suporte, um atendimento exemplar, um FAQ direto e completo, dentre outros. Uma ótima maneira de evitar cancelamentos e reclamações é trabalhar de forma proativa, e não reativa, e isso se torna possível ao implementar em sua empresa um setor de Sucesso do Cliente. Na verdade ele é mais que um setor, e sim uma filosofia de trabalho.

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Case Zuora – Customer Success Summit 2014

Customer Success Summit: Our Customer Success Journey from Totango on Vimeo.

2 semanas atrás, batendo um papo com o @guilhermelopes o Diretor de Customer Success da @resdigitais (se você é de CS e não conhece o cara, tem que conhecer), ele me apresentou um video que achei muito bacana do Customer Success Summit, a conferência da plataforma de CS Totango. No video, o CEO e co fundador da Zuora, Tien Tzuo conta um pouco da mudança na cultura da empresa ao redor do sucesso dos seus clientes. A empresa fez centenas de entrevistas com clientes e reuniu todos os funcionários em um acampamento com um único objetivo: Mapear todas as maneiras com as quais os clientes se beneficiam de seus produtos e serviços. Com este mapeamento a empresa percebeu que nem todos os clientes se beneficiavam do seu serviço igualmente e também nunca de apenas uma maneira. Logo, eles criaram um “documento” chamado 9keys. Os 9 keys são os 9 caminhos diferentes através dos quais seus clientes podem ser bem sucedidos e ter melhores resultados . A empresa se reorganizou totalmente e alinhou todos os departamentos se comprometendo a ajudar seus clientes a terem resultados em cada um dos “keys”.

O video é fantástico. Se você está trabalhando em customer success ou quer aprender mais sobre o assunto, não pode deixar de conferir. Valeu @gui!

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Entregando WOW no relacionamento!

Primeiramente, é um prazer gigante compartilhar um pouco (do muito) que discutimos diariamente, muitas vezes a exaustão, e saber que um assunto tão comentado lá fora começa a ganhar força no Brasil. E nós aqui seremos os porta-vozes, combinado?

Recentemente estive em Uberlândia para uma palestra na UniAlgar, evento que contou com a participação de PME’s da região, empresários, startups e outros fanáticos pelo assunto tratado: Entregando WOW no relacionamento!

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Conheça as funções do setor de Sucesso do Cliente

Várias empresas perdem grandes oportunidades ao pecarem na entrega de valor aos seus clientes. Espera-se que todos entendam que a retenção de clientes é mais importante que a aquisição, mas pouco se faz para compreender como fazer isso da melhor forma. Algumas organizações investem em suporte e atendimento, mas será que isso é o suficiente?

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O que é sucesso do cliente e quais são suas vantagens?

O processo de vendas mudou e o cliente está no controle para escolher os fornecedores com quem ele quer trabalhar. Isso não se deve apenas às mídias sociais, mas também ao mercado em si. Os clientes possuem cada vez mais opções e, por isso, dificilmente se prendem a longos contratos, a não ser que tenham plena confiança na empresa em questão. Fidelizar clientes sempre foi um desafio para empresas de qualquer setor, e se tornou o maior deles nos dias de hoje.

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Hello world! O Sucesso chegou!

Olá amigos e amigas,

Sejam bem-vindos ao Sucesso do Cliente Brasil!

Aqui vamos expor nossos conhecimentos e experiências como profissionais dedicados ao sucesso do cliente. Se você quer aprender mais sobre retenção de clientes, descobrir novas fontes de renda, entender como ser proativo (e não reativo) e estruturar um setor de Customer Success, venha com a gente!

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