O que é Net Promoter Score e como calcular?

Os empreendedores estão sempre de olho nas métricas que os ajudam a gerenciar o desempenho do negócio, como as taxas de Churn (clientes que cancelaram do serviço) e Referral (clientes que indicam seus produtos e serviços a outras pessoas). Isso é especialmente verdadeiro nas empresas SaaS (software as a service), um modelo de negócios em que o faturamento é recorrente e a perda de clientes representam grandes prejuízos financeiros no longo prazo, impedindo o crescimento da empresa.

Continue reading…

Artigos relacionados:

Que 2015 seja um ano de muito sucesso. Para o seu cliente!

Olá meus amigos, tudo bem?

Feliz 2015 a todos vocês! = )

Sempre muito bom começar um novo ano, passar alguns dias antes da virada com alguns parentes, amigos e pessoas que mais amamos. Além de renovar as energias, é um momento de reflexão, promessas, agradecimentos e, o mais importante, de planejar o ano que chega.

Aproveitei esses dias para ler um novo livro. Devorei ele! O nome do livro é: Um passarinho me contou: Confissões de uma mente criativa. Ele conta a história do co-fundador do Twitter, Biz Stone, e hoje fundador do Jelly.

Continue reading…

Artigos relacionados:

O que aprendi sobre Customer Success nas minhas férias…

Recentemente tiver a oportunidade de passar férias na California e nunca vi um lugar no mundo com a cabeça voltada ao sucesso do cliente.

Aqui no Blog falamos muito de CS voltados ao mercado “coporativo”, mas onde quer que você vá, e quanto mais você estuda o tema, num piscar de olhos vai perceber que uma cultura de customer success pode estar em qualquer lugar.

Continue reading…

Artigos relacionados:

  • Não há artigo relacionado

Entrevista: Guilherme Lopes, da Resultados Digitais!

Quando comecei na Rock Content, mergulhamos de cabeça para entender melhor como funcionam os times de atendimento e sucesso de clientes. Um dos primeiros caras no Brasil a falar sobre o assunto e sem dúvida um dos maiores especialistas é o Guilherme Lopes. Assinei o RDStation (muito bom por sinal) e trabalhamos próximos dele como nosso gerente de contas. O que aprendi com ele na prática? Como ter sucesso como cliente, como utilizar as melhores práticas de marketing, e como a empresa se preocupa com os resultados dos seus clientes. Acompanhei muito do crescimento deles e vi o Gui com cada vez mais clientes e um departamento crescente. Animal 😉 Por isso, convidei-o para uma entrevista neste blog.

Continue reading…

Artigos relacionados:

Pare agora com o Firefighting!

É muito comum hoje em dia você encontrar, estudando CS, termos muito interessantes como o firefighting. O que nada mais é do que aquilo que fazemos no dia a dia e achamos que estamos trabalhando. Ex: você respondeu todos os emails do seu dia, zerou sua caixa de entrada e foi para casa satisfeito? Além de muito provavelmente ter só apagado incêndios, dificilmente algo estratégico realmente acontece quando você está zerando emails ou, aqui entre nós, no firefighting.

Pare para pensar: daquilo que você planejou entregar no dia, o que realmente você fez para chegar lá? Provavelmente você não chegou porque incêndios no meio do caminho foram acontecendo e você teve que apagá-los. Pode crer meus amigos, não é fácil parar. Principalmente, acredito eu, muito devido a nossa cultura imediatista e pouco curiosa.

Como CS, uma de nossas principais funções é gerar / agregar valor aos clientes. Por esse motivo, temos que compreender todas as etapas que eles passam dentro da nossa empresa, usando nosso serviço ou produto, e criar uma metodologia de geração de leads / geração de indicadores que nos façam compreender o que realmente importa para o nosso cliente naquele momento.

Recomendo que você assista este rápido vídeo e avalie se está no caminho certo, preocupado em criar uma jornada interessante e aproveitar ao máximo a proximidade com os clientes. Esse momento é único e muitas vezes nossa chance de acertar também, tentando sempre avaliar cada etapa dessa jornada entregando resultados concretos. Então foque naquilo que realmente importa e pare agora com o firefighting!

 

Artigos relacionados: