O que aprendi sobre Customer Success nas minhas férias…

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Recentemente tiver a oportunidade de passar férias na California e nunca vi um lugar no mundo com a cabeça voltada ao sucesso do cliente.

Aqui no Blog falamos muito de CS voltados ao mercado “coporativo”, mas onde quer que você vá, e quanto mais você estuda o tema, num piscar de olhos vai perceber que uma cultura de customer success pode estar em qualquer lugar.

Por exemplo, precisava comprar um produto a pedido da minha irmã e fui até o Walgreens. Conversando com o vendedor, de cara pude perceber que ele realmente se importava comigo e com o produto que queria encontrar. Na loja que eu fui não tinha, mas ele me acompanhou até o caixa, conferiu no estoque, viu a loja mais próxima, indicou o ônibus que deveria pegar, onde deveria descer e, de fato, encontrar o produto. Ah, detalhe, me passou o nome do vendedor que deveria procurar lá.

Perceberam a trajetória? Você pode até pensar: “ele não fez mais que o trabalho dele” ou “era o mínimo que poderia ter feito”. Agora para pra pensar: onde você encontra um serviço com essa qualidade? Onde você encontra uma pessoa que, mais do que vender um produto, se preocupou de fato em entender o problema, te guiar até lá, dar o nome da pessoas que você deveria falar e pronto, o sucesso está na sua frente.

Não tão raro você também encontra CS nas menores coisas. Fui tomar um belo de um café americano, com direito a muito bacon diga-se de passagem, e fiquei pensando: Meu irmão, todo mundo aqui na América te deseja bom dia (boa tarde e boa noite também), pergunta como você está, te servem um café quentinho enquanto você escolhe sua melhor opção no cardápio… Isso é incrível. Isso é CS. Com certeza eu voltaria lá, com certeza recomendo para amigos meus e com certeza esse cara tem essa mentalidade. O sucesso do cliente é o meu. Neste caso, o sucesso do meu bacon é o meu sucesso! = )

Lembrem-se sempre meus amigos: nossa missão não é fazer o cliente feliz, isso é consequência do nosso trabalho. Nossa missão é ajudar nosso cliente to get, stay and live well!

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Relações Públicas de formação pela Universidade Metodista de São Paulo e Empreendedor em constante (re)evolução. Estudou Estratégia e Inovação para Corporações Multinacionais na FEA-USP. Hoje está cursando o CEAG - MBA em Administração pela FGV. Atualmente é responsável pela área de Customer Success e Biz Dev. da Samba Tech, startup referência de tecnologia e inovação, integrante também do Samba Group.

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2 comments

  1. Fernanda Faria

    Oie,
    Gostaria de saber como demonstrar para o cliente que desejo o sucesso dele, sendo que meu contato com o mesmo é feito apenas online.

    Um abraço,
    Fer.

    • Rodrigo Stoqui

      Oi Fernanda, tudo bem? Obrigado pelo comentário. = )
      Muito bom saber que você acompanha nosso Blog.

      Existem várias formas de demonstrar ao seu cliente que o sucesso dele com seu produto é vital para este relacionamento. Ex: automatização de comunicados periódicos, monitoramento das atividades dele dentro do seu produto, comunicar novas funcionalidades e pedir para ele testar isso de alguma forma, etc…

      Os clientes querem soluções para seus problemas, certo? Bem, sim, mas isso é o que eles querem com o que você está vendendo. E o que eles querem de você pessoalmente? Em uma de minhas palestras costumo abordar os 5 pontos abaixo. Espero que te ajude nesse processo! = )

      1. Excelência
      Os clientes querem que você dê-lhes o seu melhor em tudo o que fizer. Nota: Eles querem “o seu melhor”, e não “o melhor”, porque o que é “o melhor” sempre depende do seu ponto de vista. O “seu melhor” é a medida do seu desempenho contra o que você é capaz de realizar.

      2. Consistência
      Fazer negócios, hoje, significa lidar com a mudança o tempo todo. No meio de tanta incerteza, o seu presente de consistência não é apenas dar ao seu cliente uma coisa a menos para ele se preocupar; ele faz de você um refúgio em meio à turbulência do mercado.

      3. Atenção
      A atenção é mais do que apenas atender o telefone. É a atenção aos detalhes, é a atenção para as necessidades futuras, é a atenção para na qual você pode ajuda-lo mais. Sua atenção informa aos clientes que eles são verdadeiramente importantes em sua vida. Não há maior elogio.

      4. Empatia
      Empatia significa ver o mundo do ponto de vista de outra pessoa, a compreensão de como ela pensa e sente sobre a experiência que está tendo. Dando empatia você está toda a amizade.

      5. Valorização
      Quando você realmente valoriza seus clientes, você coloca-os em primeiro lugar. Procure novas maneiras de servir, em vez de novas maneiras de vender. Lembre-se: Seus clientes são a única razão que você está no negócio. É sempre sobre eles; nunca é sobre você.

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