O que é Net Promoter Score e como calcular?

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Os empreendedores estão sempre de olho nas métricas que os ajudam a gerenciar o desempenho do negócio, como as taxas de Churn (clientes que cancelaram do serviço) e Referral (clientes que indicam seus produtos e serviços a outras pessoas). Isso é especialmente verdadeiro nas empresas SaaS (software as a service), um modelo de negócios em que o faturamento é recorrente e a perda de clientes representam grandes prejuízos financeiros no longo prazo, impedindo o crescimento da empresa.

Foi com base nessa preocupação que surgiu o conceito de ‘Sucesso do Cliente’, um aprimoramento do suporte e atendimento voltado para ajudar os clientes (de forma proativa) a utilizarem os produtos e serviços de forma adequada e se tornarem evangelizadores da marca.

Dentro desse conceito, o Net Promoter Score (NPS) é uma das métricas mais úteis para nortear os empreendedores em sua busca incessante pela satisfação do cliente. Saiba o que é NPS e como utilizá-lo ao seu favor:

Quem são os aliados?

O Net Promoter Score parte do pressuposto que qualquer cliente de uma empresa pode ser classificado em uma das seguintes categorias: Promotores, Passivos ou Detratores.

Para identificar quem se encaixa em cada categoria, basta perguntar aos consumidores quais as chances deles indicarem seus produtos e serviços para outra pessoa, em uma escala que vai de 0 a 10.

Enquanto os Promotores (notas 9-10) são entusiastas que irão comprar produtos e serviços da empresa com frequência e indicá-la a seus amigos, os Detratores (notas 0-6) são consumidores insatisfeitos com a marca, que podem gerar repercussão negativa em seus círculos sociais.

Por sua vez, os Passivos (notas 7-8) são aqueles que, embora momentaneamente satisfeitos, estão neutros em relação aos produtos e serviços consumidores e, portanto, altamente suscetíveis a deixar sua empresa caso recebam uma proposta um pouco superior.

Promotores – detratores

Para calcular o NPS, basta pegar o percentual de clientes classificados na categoria Promotores e subtrai-lo pelo percentual de Detratores. O resultado, que pode ser positivo, negativo ou nulo, é o Net Promoter Score.

A média das empresas possui um NPS que vai de 5 a 10%. Algumas dificilmente superam a marca do zero. E, por sua vez, muitos negócios (e às vezes segmentos inteiros) possuem um NPS negativo, o que significa que eles estão lidando mais com pessoas que caluniam sua empresa do que com clientes dispostos a indicá-la no dia a dia.

As organizações em busca de crescimento sustentável devem perseguir um NPS que seja ao menos o dobro da média do seu segmento.

Mas e na prática?

Você já deve ter notado que o NPS é um indicador que, por si só, pouco irá fazer pelo sucesso do cliente. Essa métrica deve ser entendida como um termômetro da situação vivida pela empresa junto a seus consumidores e acompanhada como se fosse um indicador de lucratividade.

Mas, para isso, o empreendedor precisa ir além dos números e compreender as verdadeiras razões para que seus clientes não estejam indicando os produtos e serviços da empresa para seus contatos. Somente assim ele poderá orientar sua equipe na busca de aprimoramentos na fidelização dos clientes por meio dos processos e ferramentas mais adequados.

E você? Já conhecia o NPS? Já utiliza ou pensa em começar? Deixe seu comentário!

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Diogo é gerente de Sucesso do Cliente na Rock Content, empresa líder de marketing de conteúdo no Brasil.

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1 comment

  1. João Emilio Dambroz Sobotka

    Perfeito, excelente conteúdo! Como muitas pessoas acabam ficando com duvidas sobre o calculo do NPS, criamos uma calculadora online onde você pode testar os resultados baseado nas respostas de seus clientes: http://loyalnow.com/calculadora-nps/

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