Conheça as funções do setor de Sucesso do Cliente

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Várias empresas perdem grandes oportunidades ao pecarem na entrega de valor aos seus clientes. Espera-se que todos entendam que a retenção de clientes é mais importante que a aquisição, mas pouco se faz para compreender como fazer isso da melhor forma. Algumas organizações investem em suporte e atendimento, mas será que isso é o suficiente?

Devido às mudanças no processo de vendas e do mercado, os clientes possuem um poder maior sobre a escolha dos fornecedores. Não é necessário ter um grande problema para que ele saia correndo e bata na porta do concorrente, por isso, agir de forma proativa deveria ser prioridade, principalmente se tratando do mercado SaaS.

O Sucesso do Cliente (Customer Success, ou CS) é uma ótima maneira de evitar que você perca seus clientes sem entender o real motivo. Nós já explicamos o conceito do CS e suas vantagens, mas para entender o que realmente faz um setor de Sucesso do Cliente continue lendo!

Não confunda Sucesso com Suporte

Já mencionei essa questão ao explicar o conceito, mas é importante reforçar, principalmente ao escrever sobre as funções de um setor de Customer Success. Muitas pessoas confundem o Sucesso do Cliente com suporte, e isso pode resultar em um setor ineficiente e mal estruturado. Não desmereço de forma alguma o suporte, ele é MUITO importante! Mas um setor de CS deve focar em atender o cliente de forma proativa, e não reativa. O suporte deve ser mantido para resolver dúvidas, problemas, bugs e outras questões operacionais. O CS deve trabalhar para que isso aconteça com uma frequência cada vez menor, principalmente se tratando das dúvidas.

Mas o que realmente faz esse tal de CS?

Conheça as funções de um setor de Sucesso do Cliente

A principal função do setor de Sucesso do Cliente, ou Customer Success (CS), é garantir que os clientes utilizem o produto ou serviço da maneira correta, extraindo o máximo de valor da parceria. Isso garante a satisfação dos clientes, auxilia na retenção e permite o aumento das transações comerciais entre você e seu cliente.

Para que isso aconteça o setor deverá cumprir as seguintes funções:

  • Acompanhar os novos clientes durante o onboarding (período crítico que vai do início da parceria até o momento em que o cliente já entende os processos e utiliza a solução de forma eficiente), sanando as dúvidas em relação ao serviço/produto que compraram e se certificando de que as expectativas estejam alinhadas. É fundamental desenhar um plano de ação para reduzir a taxa de cancelamento durante o período. Os primeiros momentos do cliente devem ser acompanhados de perto para se certificar de que ele esteja utilizando o produto ou serviço, e não apenas o avaliando.
  • Monitorar e gerenciar as contas desde o início da parceria. No onboarding é preciso ter mais tato e atenção, mas isso não quer dizer que quando ele você pode interromper o acompanhamento. É sabido que o período de 90 dias após a venda é essencial para garantir que o cliente seja bem sucedido.
  • Solucionar problemas dos clientes, de forma ágil e eficiente, ou sugerir soluções;
  • Criar um indicador interno de sucesso do cliente. Afinal, como e quando o seu cliente terá sucesso com seu serviço ou produto? Quais problemas a sua solução promete resolver e quais são os KPIs definidos? Não saber quando o seu cliente está tendo sucesso (ou não) com sua solução é um grave erro!
  • Demonstrar expertise no assunto (o cliente deve enxergar o profissional como autoridade para que possa seguir seus direcionamentos).
  • Criar, implementar e sugerir processos que irão contribuir com a experiência dos clientes e com a padronização do atendimento do setor.
  • Produzir ou auxiliar na produção de material para educação de clientes, como ebooks, webinars, checklists, posts de blogs ou cursos. Além de educar o cliente estará demonstrando autoridade no assunto abordado.
  • Mapear a jornada do cliente é muito importante para entender os momentos críticos onde o sucesso do cliente deverá dar mais atenção ao cliente. Não basta trabalhar com o que você deseja oferecer, mas sim com o que o cliente gostaria de receber. Ao “vestir os sapatos do cliente” você entenderá os momentos críticos, as ações necessárias para aliviar essa jornada e o tempo máximo que essas ações deverão levar para que não prejudique a experiência do cliente;
  • Identificar possibilidades de upsell (clientes aumentando o plano atual), crossell (clientes adquirindo outros produtos) ou referral (recomendação de clientes para outras empresas). Neste caso é importante entender os objetivos do cliente e sugerir o aumento de plano ou aquisição de outro produto para que ele tenha mais resultado, e não apenas por vender.
  • Identificar clientes que estejam pagando mais do que precisam. Nesse caso é melhor sugerir um downsell (redução do plano) para que o cliente não se frustre futuramente e venha a cancelar. Antes tê-lo por um longo tempo pagando o valor que realmente utiliza (talvez um dia ele possa aumentar o plano por necessidade) que ter um cancelamento por não ser útil para o cliente.
  • Prever e monitorar práticas que poderão levar ao cancelamento. Isso quer dizer: identificar clientes que não estejam utilizando o serviço ou produto da forma que deveriam e agir proativamente sugerindo uma solução para a situação.
  • Monitorar as métricas individuais e do setor mês a mês, identificando problemas recorrentes e promovendo ações imediatas para melhoria.
  • Ter conhecimento de como o cliente enxerga o serviço ou produto (através de pesquisas de identificação de satisfação dos clientes).
  • Fornecer informações ao Marketing para desenvolvimento de cases de sucesso com seus clientes.
  • Fazer reunião pós-churn (após o cancelamento do cliente) para entender o motivo e agir de acordo. Em alguns poucos casos não será possível reverter (quando a empresa quebra, ou quando é comprada por outra organização). Mas caso tenha feito tudo corretamente, insista em entender o motivo do cancelamento. É importante dizer que muitas vezes o cliente utiliza o churn clichê: “it`s not you, it`s me” (não foi você, sou eu), dizendo que está em contenção de gastos (uma ótima desculpa para evitar seu contato, já que ninguém quer cliente sem dinheiro), em momento de reestruturação da empresa, ou qualquer outro onde a culpa não é sua. Mas insista em entender o que aconteceu, pois existem grandes chances do cliente estar maquiando o churn para evitar falar do problema.

Ao realizar todas as funções acima você estará contribuindo com o sucesso dos clientes e, consequentemente, com a retenção dos mesmos e gerando novos negócios. O que resultará no crescimento da empresa.

Essas são as funções básicas de um setor de Customer Success (CS). Mas caso seja identificada outra função que deva ser implementada para contribuir com o sucesso na jornada do seu cliente, não pense duas vezes!

Mas como identificar se o time está realmente fazendo um bom trabalho? Como garantir que os clientes estejam realmente tendo sucesso? Calma! Em breve falaremos das principais métricas do setor. Fique ligado!

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Diogo é gerente de Sucesso do Cliente na Rock Content, empresa líder de marketing de conteúdo no Brasil.

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