Entregando WOW no relacionamento!

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Primeiramente, é um prazer gigante compartilhar um pouco (do muito) que discutimos diariamente, muitas vezes a exaustão, e saber que um assunto tão comentado lá fora começa a ganhar força no Brasil. E nós aqui seremos os porta-vozes, combinado?

Recentemente estive em Uberlândia para uma palestra na UniAlgar, evento que contou com a participação de PME’s da região, empresários, startups e outros fanáticos pelo assunto tratado: Entregando WOW no relacionamento!

Entregar o WOW é muito mais do que o nosso trabalho, é nossa missão profissional (e a minha de vida!), o que respiramos e trabalhamos em busca todo santo dia. A busca aqui é pelo sucesso do cliente, o nosso é consequência.

Agora, trazendo a discussão mais para o lado dos clientes, até porque relacionamento é estabelecido com todas as áreas da empresa (Times, Conselho, Diretoria, Colaboradores, Investidores…), todos eles querem soluções para seus problemas, não é verdade? Então, sim, mas de certa forma isso é o que eles querem com o que você está vendendo. O precisamos nos preocupar é saber se realmente o que fazemos contribui para o sucesso, de fato, na ponta.

Lendo muito a respeito, gostei muito do que encontrei nos cinco principais pontos que nossos clientes buscam em Bob Burg, autor de “Transforme adversários em aliados: Conquiste as pessoas sem manipulação ou coerção”.

1. Excelência

Os clientes querem que você dê o seu melhor em tudo o que fizer. Lembre-se: eles querem “o seu melhor”, e não “o melhor”, porque o que é “o melhor” sempre depende do seu ponto de vista. O “seu melhor” é a medida do seu desempenho contra o que você é capaz de realizar. E para um CS de verdade, não tem algo melhor do que ser referência para o cliente. Sempre que precisar, eles vão te encontrar porque sabem que é o Rodrigo que vai resolver o problema, independente da empresa. Agora, imagina se toda empresa tiver essa filosofia? Difícil, não é? Aí que está o valor no nosso trabalho diário e é para isso que estamos provocando essa discussão. Quanto mais complicado melhor.

2. Consistência

O mundo muda muito rápido, ao mesmo tempo e o tempo todo. Então, diante de tanta incerteza, todo cliente busca um refúgio em meio à turbulência do mercado e precisamos estar ao lado dele para dar todo suporte necessário. Seu concorrente pode bater na porta do seu cliente todos os dias, semana sim, semana não, mas pode ter certeza que nenhum cliente abre mão de um parceiro consistente. Ninguém troca parceiro por fornecedor, nem por preço.

3. Atenção

Não é por alguns minutos, é pelo tempo que o cliente precisar. É a atenção aos detalhes, a atenção para as necessidades futuras, onde podemos ajuda-los mais e aqui se encaixa perfeitamente o trabalho de um CS. Essa atenção especial pode ser medida de várias maneiras: pelo engajamento do cliente com os conteúdos que você produz, com o que você vende diretamente, o quanto ele recorre a você independente do problema… lembre-se sempre que o problema do seu cliente também é o seu problema. E eles precisam de nós!

4. Empatia

Por definição, empatia significa ver o mundo do ponto de vista de outra pessoa, a compreensão de como ela pensa e sente sobre a experiência possui naquele momento.Sempre entregue um serviço positivo ao cliente e procure estabelecer relacionamentos duradouros. Agora, para isso acontecer, sem empatia fica muito mais complicado.

5. Valorização

Na Samba o cliente é Rei! Essa é a mentalidade do nosso time por completo e sempre colocamos isso em primeiro lugar. Costumo brincar com meus amigos no trabalho que na Samba nosso time de relacionamento é o representante número um do cliente. Lembre-se: seus clientes são a única razão para suas empresas existirem e, principalmente,, evoluírem. É sempre sobre eles; nunca é sobre você. Seja sócio da meta dos seus clientes, faça-os crescer, ter sucesso e a colheita virá mais adiante. Pode ter certeza!

Pessoalmente, acredito que já mais um ponto que não foi citado e pra mim é o mais importante de todos.

6. Estratégia

Sem estratégia, amigo(a), no way. Você já parou para pensar quantos parceiros / fornecedores seu cliente deve receber por dia? por semana? em um mês? É gente pra caramba querendo falar, apresentar, reunir, ligar, projetar… Se você realmente quer ser o porto seguro do seu cliente, tenha em mente os 5 pontos acima e este último como mantra! Plano sem ação não é nada, certo? Reunião ou visita sem estratégia é o que? Nada também.

Os públicos com o qual você se relaciona esperam por isso, eles só não sabem ou sabiam exatamente. Faça algo inesperado, entregue WOW no seu relacionamento!

Quer saber mais? Veja a apresentação na íntegra em: http://www.slideshare.net/BrasilRP/entregando-o-wow-no-relacionamento

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Relações Públicas de formação pela Universidade Metodista de São Paulo e Empreendedor em constante (re)evolução. Estudou Estratégia e Inovação para Corporações Multinacionais na FEA-USP. Hoje está cursando o CEAG - MBA em Administração pela FGV. Atualmente é responsável pela área de Customer Success e Biz Dev. da Samba Tech, startup referência de tecnologia e inovação, integrante também do Samba Group.

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