Dicas campeãs de gestão do tempo para Customer Success Managers

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O trabalho de um Customer Success Manager (CSM) é desafiador e, dependendo das responsabilidades, muito dinâmico. O CSM pode estar monitorando seus clientes em risco através de um software de manhã, falando no Skype com um cliente pela tarde, e desenvolvendo um relatório de demonstração de resultados para outro cliente ao final do dia. Isso sem falar que, a cada oportunidade, ele procura gerar autoridade e demonstrar valor com seu produto ou serviço aos clientes. E mais: tudo deve ser feito com maestria!

Por isso, a gestão do tempo se torna um grande desafio e fica fácil se perder em meio a várias tarefas simultâneas. Quando se gasta muito tempo em tarefas desnecessárias, acabamos fazendo com menos qualidade o que realmente importa. Nesse artigo vamos dar algumas dicas de como o CSM pode gerir o seu tempo melhor, sem deixar nenhuma tarefa (importante) pra trás!

Gerenciando seu tempo do dia seguinte

Uma dica bastante interessante é planejar os dias anteriormente. Você não precisa realizar este planejamento com vários dias ou semanas de antecedência (o que pode até ser contraproducente), basta um dia. Reserve pouco mais de meia hora ao final da sua jornada de trabalho e veja quais são as principais atividades que você terá que realizar no dia seguinte. Quais são as principais reuniões? Em que pé estão os relatórios que devem ser entregues ao cliente? Qual problema deverá ser resolvido com mais urgência? Tem algo que você pode delegar?

Os benefícios deste hábito são vários. Em primeiro lugar, conhecendo com antecedência quais são as principais atividades do dia, é possível saber o que você vai priorizar e quais serão as ações que podem ser eliminadas ou adiadas. Outro fator importante é que, comprovadamente, o nosso cérebro tem a capacidade maior de resolver um problema quando nos afastamos um pouco dele. Nosso cérebro trabalha em soluções até mesmo quando estamos dormindo! Além disso, é possível encerrar a jornada de trabalho com mais clareza, o que diminui a ansiedade para a noite e para o dia seguinte.

Priorizando o que é mais importante

Para ter uma gestão do tempo bem-sucedida, o CSM deve saber priorizar. Se você tentar resolver todos os problemas que aparecem durante o dia, terá muitas chances de deixar de lado o que é mais importante. Aqui vale o famoso princípio de Pareto (também conhecido como 80/20), que diz que 80% das consequências vêm de 20% das causas. Ou seja, 20% do que você resolver representará 80% dos resultados.

Isso não quer dizer que você deva deixar de lado o resto do trabalho, mas deve ter com bastante clareza quais são as principais atividades que devem ser feitas para atingir a maior parte dos resultados. Isso dará foco ao seu dia a dia. E, para o CSM, o principal foco deve ser o cliente. O que pode ser feito para atingir seus objetivos? Como resolver aquele problema trazido por ele? Qual dessas tarefas devem ser resolvidas no primeiro horário da manhã? Estes são exemplos de perguntas que devem ser feitas para descobrir qual é a parte central – e mais importante – do trabalho do CSM. O resto poderá ser delegado ou adiado na maior parte das vezes.

Reserve espaços na sua agenda

Outra estratégia bastante eficiente é a de reservar espaços fixos na sua agenda para se dedicar a questões específicas do seu trabalho. Você pode, por exemplo, reservar todas as manhãs de terça-feira para ir atrás de clientes com potencial de upsell (aumentar o quanto paga para sua empresa) e todas as tardes de quarta para produzir os seus relatórios. Estes espaços fixos devem ser definidos com mais detalhes no dia anterior, seguindo a dica nº1.

Com esta prática, diminuem as chances de serem agendadas outras atividades por aqueles que têm acesso ao seu calendário, além de criar o hábito de resolver problemas específicos em determinados dias.

Avise para não ser incomodado

Quando você precisa terminar uma tarefa que requeira sua atenção completa não há nenhum problema em pedir para não ser incomodado. Isso serve tanto de um modo mais direto, para colegas de trabalho, como indireto: fique um tempo sem verificar a caixa de e-mail, deixe o telefone cair na caixa de mensagem, etc. A maioria das questões pode ser resolvida depois.

Um cuidado importante: caso haja uma necessidade imediata de um cliente, que não possa ser adiada, abra uma exceção. Da mesma forma, caso você seja um gerente, é fundamental que se coloque sempre à disposição da equipe. Não ser incomodado não pode ser uma regra radical, é preciso ser flexível de acordo com as prioridades e aprender a se adaptar.

Não agende reuniões seguidas

Você pode internalizar este princípio sem medo: reuniões seguidas são contraproducentes! Pode parecer radical, mas é verdade. Seu cérebro precisa de um tempo para processar o que foi discutido e definido em uma reunião, só assim elas terão realmente algum resultado. Reuniões seguidas também são estafantes, podem aumentar seu nível de estresse e atrapalhar o resto de seu dia.

Outra questão importante é que, mesmo que você seja rigoroso com a duração das suas reuniões, elas tendem a atrasar. Estes atrasos, acumulados, podem comprometer toda a sua agenda para o resto do dia e – mais importante! – a sua relação com os clientes.

Dica extra: Reserve também uns 15 minutos após uma reunião para enviar um email descrevendo o que foi discutido na reunião e quais foram as tarefas geradas pelo papo. Além de você conseguir reforçar as informações, você estará formalizando o que foi acordado e permitindo o fácil acesso.

Não hesite em utilizar sistemas comprovadamente eficientes

O CSM também possui uma série de aliados no desafio de gerenciar o seu tempo. Entre eles estão os softwares de agenda (como o Google Calendar ou o Outlook) e os gerenciadores de tarefas (como o Wunderlist). Estes softwares possuem um leque de ferramentas que podem auxiliá-lo na produtividade e no planejamento das suas atividades.

Existem também excelentes sistemas de produtividade. Um ótimo exemplo é o Getting Things Done (GTD), criado por David Allen. Ele propõe uma série de ações simples para processar cada uma das demandas que você recebe no seu dia a dia e organizá-las de modo a ser mais produtivo. Não é um software, apenas sugestões de ações sistemáticas para ser mais eficiente. Sistemas como o GTD são simples, flexíveis e podem ser ótimos aliados para todos os tipos de profissionais.

Dicas de ferramentas para gerir seu tempo

Mesmo se você tiver uma ótima cabeça para lembrar das tarefas, é importante utilizar ferramentas para ajudá-lo no desafio de dominar seu tempo! Veja alguns exemplos:

  • Rescue Time – Esse aplicativo rastreia como você gasta seu tempo no navegador e envia relatórios indicando o que mais prejudica sua produtividade. Você se surpreenderá com o tempo que vem desperdiçando na internet.
  • Google Calendar – Para ter um controle melhor e conseguir separar blocos de tempo na sua agenda. Você consegue convidar pessoas para reuniões, ou até mesmo criar lembretes para tarefas que precisam ser feitas (conseguindo blocar também o tempo necessário para finalizá-las).
  • Asana – Gerenciador de tarefas simples e gratuito. Com ele você conseguirá fazer uma lista de tarefas, receber notificações de tarefas que estão para vencer, compartilhar com quem quiser e visualizar sua evolução com checklists.

Vimos neste post 6 dicas e algumas ferramentas para o Customer Success Manager gerenciar seu tempo como um campeão. O mais importante é ter foco nas principais tarefas e saber dizer não para aquelas que podem ser adiadas ou que tomam tempo desnecessário. Planejamento também é fundamental, mas saiba sempre que, por mais organizado que você seja, não é possível ter controle total sobre o seu tempo: imprevistos acontecem. A flexibilidade também deve estar sempre presente, especialmente quando você precisar resolver um problema inesperado de um cliente com um ticket alto.

E você, gostaria de dividir alguma dica que você utiliza para gerenciar melhor o seu tempo como CSM? Deixe seu comentário!

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Diogo é gerente de Sucesso do Cliente na Rock Content, empresa líder de marketing de conteúdo no Brasil.

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