Customer Success Summit 2015 – O que eu vi e aprendi

Facebooktwittergoogle_pluslinkedinmail


Amigos, tudo bem com vocês?

Estive há duas semanas atrás num dos maiores eventos de Customer Success dos EUA, em San Francisco, chamado Customer Success Summit organizado pelo Totango, uma das empresas que respira e inspira o tema pelo mundo. Para saber mais sobre, segue o link: http://customersuccesssummit.com/

Foram 2 dias intensos de discussões sobre o tema, conhecimento com quem realmente está fazendo acontecer e oportunidade de novas plataforma mostrarem seu trabalho e como podem facilitar a vida de quem trabalha como CS.

De forma resumida, vou contar aqui um pouco do que me chamou mais atenção combinado?

1 – Plataformas
Além do próprio Totango – http://www.totango.com/ – , o evento abriu portas para que outras startups pudessem mostrar mais do seu trabalho. No link do evento vocês encontrarão uma área só de SPONSORS e lá estarão todas para possam conhecer em detalhes. Sua delas me chamaram a atenção: A Walkme (https://vimeo.com/48888010) e a Onboardfy (http://www.onboardify.com/) – duas plataformas excelentes que ajudam a melhorar a comunicação dentro do seu produto e também auxiliam no processo de onboarding dos clientes. Realmente fantástico!


2 – Abertura

Como dizem: a primeira impressão é a que fica. E realmente fui contagiado pelo entusiasmo do CEO & Co-founder do Totango, Guy Nirpaz. Este foi o terceiro ano do evento e ele comentou que no primeiro ano foi o momento do Why Customer Success, no segundo ano How to do Customer Success e agora, no terceiro, What is Success for Customers. Muito interessante!

Ele comentou um caso que foi o seguinte: alugou um filme para assistir com a família na Amazon e por algum motivo o filme não rolou em full HD. O que rolou? No dia seguinte o time de CS da Amazon enviou um email para ele pedindo desculpas pelo vídeo dele não ter rodado em HD e ganhou um novo aluguel.

Aí eu te pergunto: Qual a chance do Guy sempre alugar filmes pela Amazon? Eu diria todas!


3 – Disrupt or Be Disrupt

“Digital disruption is more then just tech, is about how to engage our cliente and products”.
A frase fala por si só. O case da Apple fala for si só. Poderia passar o dia falando sobre isso, mas a idéia aqui é nos fazer pensar que estamos na era do “inova ou morra tentando”.

Agora, puxando cases mais atuais temos como exemplo o Uber. Os taxistas fazendo protesto por algo que será tendência nos próximos anos e, na minha opinião, será irreversível ou caso contrário, se o serviço for bloqueado, será uma decepção para nós amantes de empreendedorismo e startups. O Uber não pode ser punido ou deixar de existir porque nossos amigos “dormiram em berço esplêndido”. O Uber inovou, já os taxistas vão morrer tentando.


4 – Zendesk

A Zendesk é uma das maiores empresas de Customer Support do mundo. No evento eles contaram um case sensacional sobre quando decidiram aumentar os preços da plataforma, aí um dos clientes reclamou e foi capa do TechCrunch – http://techcrunch.com/2010/05/18/zendesk-pricing/  um dos maiores portais de tecnologia do mundo.

O que eles fizerem? Assista a palestra do Mikkel Svane, CEO & Co-founder do Zendesk para saber. Vale demais a pena! – https://vimeo.com/123781635

O recado final nesse ponto aqui é: Great experience gera buzz.


5 – Marketing como principal parceiro de CS

Depois da integração com o CEO, é umas das mais missões mais difíceis de um CS fazer com que o Marketing compreenda que essa integração é vital para a jornada do cliente no momento da aquisição e seu crescimento. Dicas que peguei por lá:

  1. Alignment: isso é fundamental e esse é o nosso problema atual. As KPIs precisam ser as mesmas e estar alinhadas (Missão, Growth and Churn). Se o Marketing tem uma missão diferente do time de CS, andaremos em passos lentos. Ou sequer andaremos.
  2. Task Force: São as pessoas, de cada equipe, responsáveis pela análise dos principais problemas dos clientes. Toda a empresa precisa entender, compreender e amar o processo de CS. (Produto, TI, Suporte, Financeiro…)
  3. Customer Value Marketing: Traduzindo aqui pra gente, seria o marketing de relacionamento com foco total na valorização do cliente.
  4. Success Beyond the Product: Temos que encontrar o que realmente faz nossos clientes obterem sucesso com o nosso produto e ir além disso. Só as ações simples que fazemos não são e nunca serão suficientes.


6 – Pense na jornada do cliente

Para a maioria das empresas a jornada do cliente começa quando ele realmente paga pelo seu serviço, mas na verdade aprendi que não é verdade. Vou usar o exemplo que um amigo brasileiro lá no evento me passou: as visões de jornada do cliente do ponto de vista de uma Cia. Aérea e do Cliente.

  • Cia. Aérea – passagem | check in | decolagem | pouso | traslado
  • Cliente – a decisão com a esposa sobre as férias | a escolha do local | a escolha do período | a procura pela passagem | a procura pelo hotel | a compra da passagem | a reserva do hotel | o dia da viagem | a viagem em si | a comida do avião | os horários serem cumpridos | a chegada | a estadia | o momento da volta | e tudo começa novamente…

Conseguiu compreender o que é a jornada para cada um? Se todas as Cias. Aéreas soubessem disso, tenham certeza que nossas viagens seriam completamente diferentes. Pense nisso!

Espero que tenham gostado do post e no link que eu passei referente o site do evento tem tudo que vocês precisam: apresentações, vídeos, temas, etc… vale a pena explorar com calma, ok?

Obs: Ah, e todo café do evento era free Starbucks. = )

Abração e tamo junto!

Artigos relacionados:

  • Não há artigo relacionado

Relações Públicas de formação pela Universidade Metodista de São Paulo e Empreendedor em constante (re)evolução. Estudou Estratégia e Inovação para Corporações Multinacionais na FEA-USP. Hoje está cursando o CEAG - MBA em Administração pela FGV. Atualmente é responsável pela área de Customer Success e Biz Dev. da Samba Tech, startup referência de tecnologia e inovação, integrante também do Samba Group.

Leave a Reply

*

Next ArticleEntrevista para o Blog RP e PP.