Dicas campeãs de gestão do tempo para Customer Success Managers

O trabalho de um Customer Success Manager (CSM) é desafiador e, dependendo das responsabilidades, muito dinâmico. O CSM pode estar monitorando seus clientes em risco através de um software de manhã, falando no Skype com um cliente pela tarde, e desenvolvendo um relatório de demonstração de resultados para outro cliente ao final do dia. Isso sem falar que, a cada oportunidade, ele procura gerar autoridade e demonstrar valor com seu produto ou serviço aos clientes. E mais: tudo deve ser feito com maestria!

Por isso, a gestão do tempo se torna um grande desafio e fica fácil se perder em meio a várias tarefas simultâneas. Quando se gasta muito tempo em tarefas desnecessárias, acabamos fazendo com menos qualidade o que realmente importa. Nesse artigo vamos dar algumas dicas de como o CSM pode gerir o seu tempo melhor, sem deixar nenhuma tarefa (importante) pra trás!

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O que é Net Promoter Score e como calcular?

Os empreendedores estão sempre de olho nas métricas que os ajudam a gerenciar o desempenho do negócio, como as taxas de Churn (clientes que cancelaram do serviço) e Referral (clientes que indicam seus produtos e serviços a outras pessoas). Isso é especialmente verdadeiro nas empresas SaaS (software as a service), um modelo de negócios em que o faturamento é recorrente e a perda de clientes representam grandes prejuízos financeiros no longo prazo, impedindo o crescimento da empresa.

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Pare agora com o Firefighting!

É muito comum hoje em dia você encontrar, estudando CS, termos muito interessantes como o firefighting. O que nada mais é do que aquilo que fazemos no dia a dia e achamos que estamos trabalhando. Ex: você respondeu todos os emails do seu dia, zerou sua caixa de entrada e foi para casa satisfeito? Além de muito provavelmente ter só apagado incêndios, dificilmente algo estratégico realmente acontece quando você está zerando emails ou, aqui entre nós, no firefighting.

Pare para pensar: daquilo que você planejou entregar no dia, o que realmente você fez para chegar lá? Provavelmente você não chegou porque incêndios no meio do caminho foram acontecendo e você teve que apagá-los. Pode crer meus amigos, não é fácil parar. Principalmente, acredito eu, muito devido a nossa cultura imediatista e pouco curiosa.

Como CS, uma de nossas principais funções é gerar / agregar valor aos clientes. Por esse motivo, temos que compreender todas as etapas que eles passam dentro da nossa empresa, usando nosso serviço ou produto, e criar uma metodologia de geração de leads / geração de indicadores que nos façam compreender o que realmente importa para o nosso cliente naquele momento.

Recomendo que você assista este rápido vídeo e avalie se está no caminho certo, preocupado em criar uma jornada interessante e aproveitar ao máximo a proximidade com os clientes. Esse momento é único e muitas vezes nossa chance de acertar também, tentando sempre avaliar cada etapa dessa jornada entregando resultados concretos. Então foque naquilo que realmente importa e pare agora com o firefighting!

 

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Entregando WOW no relacionamento!

Primeiramente, é um prazer gigante compartilhar um pouco (do muito) que discutimos diariamente, muitas vezes a exaustão, e saber que um assunto tão comentado lá fora começa a ganhar força no Brasil. E nós aqui seremos os porta-vozes, combinado?

Recentemente estive em Uberlândia para uma palestra na UniAlgar, evento que contou com a participação de PME’s da região, empresários, startups e outros fanáticos pelo assunto tratado: Entregando WOW no relacionamento!

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